客户服务人员的工作内容是什么

作者: 黄里纣  2019-07-10 08:37 [查查吧] 来源:www.56964184.com

  什么是客户服务人员?简单点来说就是为客户服务的人员。接受客户咨询,帮助客户解答疑惑,或者承担客户服务工作的专职人员。如中国移动、中国电信的呼叫中心客服人员;大小景区的售票、导游;银行系统的前台工作人员;职业院校的咨询师等均属于客户服务人员。那么客户服务人员的工作内容是什么呢?下面就?#26790;?#20204;?#40644;?#26469;看看吧!

  客户服务人员的工作内容是什么

  到目前为止,客户服务人员还是一个尚未恰当和完整定义的概念。从一个观点来看,它是承担和履行市场所支配的义务之外的责任。“客户服务人员的基本观点是企业和社会是紧密结合的,而不是彼此独立无关的实体;因此,社会对企业的恰当行为和成果?#24515;?#31181;期望”。客户服务人员理论的支持者们认为标准主义要求公司的再分配,而且如果企业不满足社会出于对其社会业绩的考虑而提出的期望,他们将会面临政府的诉讼。因此企业可以各种理由采取标名为客户服务人员的策略。当然在他们的带动下,其他企业?#37096;?#20197;利他主义为理由同样这么做。剩下的别的企业出于防御性考?#19988;?#20250;这么做,?#21592;?#20813;受?#25945;?#27530;利益集团和行动主义分子施加的外部压力,因为这种压力会影响到企业的营销业绩。

  总之,客户服务人员主要通过全面的服务建立并提高客户与公司的紧密心理联结,帮助公司建立安全可靠、长期持久的客户关系。除?#35772;?#21806;人员之外,通常没有其他人会比客户服务人员更多、更紧密地接触客户,客户服务人员花时间为打电话进来的客户提供咨询服务并努力使之满意。这种服务可?#28304;?#28608;客户的再次购买行为的增加,而且这种增加是可以测量的。相反,如果客户不?#19981;?#23458;户服务人员对他的态度,就可以不惜成本地转换到竞争对手那里。因此,客户服务代表在每一次与客户接触时?#24613;?#39035;确保对方的满意,无论客户是打电话咨询或登门拜访。如果能使客户通过使用公司的产品或服务获得身体满足的同?#20445;?#33719;得心理或精神上的满意,就可以抓住客户的心。客户在情感和心理上与公司产生紧密联?#25285;?#23458;户改?#36824;?#24212;商或服务商的心理成本比财务成本更大,客户流失的情况就较少发生。因此,客户服务人员正是创造这种情绪和心理满意的催化剂。

客户服务人员的工作内容是什么
客户服务人员的工作内容是什么(图片来源:摄图网)

  职业定义

  职业定义:客户服务的专职人员,负责解决客户?#31471;?问题及售后服务。

  职业其他名称:客服、售后、咨询顾问

  个性定义:保险客户服务经理是主要是监管保险客服的工作,以及客户直接反馈的对象。

  相关职?#25285;?#21806;前/售后技术支持工程师、客户关系/?#31471;?#21327;调人员、客户咨询?#35748;?呼叫

  任务职责

  工作内容、任务、职责:

  1,接听电话客服专线,处理客诉案件,帮助顾客解决问题。

  2,提供产品相关信息?#21543;?#21150;数据流协助,提供产品后续服务。

  3,传达公司、经销商信息。

  4.制定自己的销售计划,并按计划拜访客户和开发新客户。

  工作考核要求:

  1,提供客户服务工作,维护客户关系,客户拜访等。

  2,?#20174;?#39038;客需求至相关部门。

  3,掌握公司发展需求,主动丰富客服功能内涵。

  4.负责所属区域的产品宣传、推广和销售,完成自己的任务指标。

  知识背景

  学历要求:大专以上

  行业知识背景:1,产?#26041;?#32461;及解说销售、客诉案件处理、客户数据更新维护。

  2,报表汇整与管理、行政事务处理。

  专业知识背景:

  1,对学历、学科和专业一般无特殊要求,商业及管理学科类、银行保险相关、一般商业学类、企业管理相关和信息管理相关更适合。

  2,一般情况对英语无特殊要求,基本掌握。

  3,客户情报收集、电话接听与人员接待事项、柜台门市接待与需求服务。

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